{"id":1366,"date":"2018-01-17T10:26:34","date_gmt":"2018-01-17T13:26:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.eccosys.com.br\/guia\/?p=1366"},"modified":"2021-04-23T12:28:34","modified_gmt":"2021-04-23T15:28:34","slug":"6-motivos-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/eccosys.com.br\/guia\/6-motivos-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"6 motivos importantes para investir na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"Tempo de leitura: <\/span> 7<\/span> minutos

<\/span><\/span>

Texto traduzido e adaptado: \u201cWhy Customer Satisfaction Is Important (6 Reasons)\u201d<\/strong>
\n<\/i>Autor: Ross Beard, Client Heartbeat<\/strong>
\nData de Publica\u00e7\u00e3o: 20\/01\/2014.
\nLeia a vers\u00e3o original (em ingl\u00eas) <\/strong>aqui<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um termo de marketing que mede como produtos ou servi\u00e7os entregues por uma empresa atendem ou superam a expectativa do cliente.<\/span><\/p>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 importante<\/a> porque fornece aos profissionais de marketing e aos gestores m\u00e9tricas que podem ser usadas para gerir e melhorar seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Em uma pesquisa com aproximadamente 200 gerentes de marketing s\u00eanior, 71% responderam que as m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes s\u00e3o extremamente \u00fateis para gerir e monitorar seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Aqui temos os seis principais motivos<\/strong> de a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor ser t\u00e3o importante:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Ela \u00e9 um indicador da inten\u00e7\u00e3o de recompra e lealdade do cliente;<\/span><\/li>\n
  2. Ela \u00e9 um diferencial do seu neg\u00f3cio;<\/span><\/li>\n
  3. Ela reduz a evas\u00e3o<\/span> (<\/span>churn<\/span><\/i>);<\/span><\/li>\n
  4. Ela aumenta o <\/span>Customer Lifetime Value <\/span><\/i>(CLV ou \u201cvalor do tempo de vida do cliente\u201d); <\/span><\/li>\n
  5. Ela reduz o \u201cboca a boca\u201d negativo;<\/span><\/li>\n
  6. \u00c9 mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    1. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um indicador da inten\u00e7\u00e3o de recompra e lealdade<\/b><\/h2>\n

    A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o melhor indicador da probabilidade de que o mesmo fa\u00e7a outra compra no futuro. Pedir aos consumidores que avaliem o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o em uma escala de 1-10 \u00e9 uma boa maneira de ver se eles voltar\u00e3o a comprar seus produtos e at\u00e9 mesmo se eles se tornar\u00e3o defensores da marca.<\/span><\/p>\n

    Qualquer cliente que d\u00ea nota 7 ou mais pode ser considerado \u201csatisfeito\u201d e existe uma boa chance de que ele volte a realizar compras. Clientes que derem uma nota de 9 ou 10 s\u00e3o potenciais defensores da marca, os quais podem ser estimulados para se tornarem evangelistas.<\/span><\/p>\n

    \n

    Uma pesquisa<\/a> da empresa NewVoiceMedia revelou que 69% dos consumidores americanos recomendariam uma empresa aos amigos ap\u00f3s uma experi\u00eancia de atendimento excelente.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Pontua\u00e7\u00f5es iguais ou abaixo de 6 s\u00e3o sinais de alerta de que um cliente est\u00e1 infeliz e corre o risco de n\u00e3o voltar a comprar em sua loja. Estes clientes devem ser adicionados a uma lista e acompanhados para que voc\u00ea possa determinar os motivos da baixa satisfa\u00e7\u00e3o com sua loja.<\/span><\/p>\n

    \u00c9 por isso que uma das principais m\u00e9tricas usadas pelas empresas para medir a recompra do consumidor \u00e9 a lealdade dos clientes.<\/span><\/p>\n

    2. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um diferencial do seu neg\u00f3cio<\/b><\/h2>\n

    Em um mercado competitivo onde as lojas competem por clientes, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente se torna um diferencial chave. Para serem bem-sucedidas nesse ponto crucial, as empresas precisam colocar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como elemento principal na estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

    Imagine duas empresas que vendem exatamente o mesmo produto. O que faria voc\u00ea escolher uma e n\u00e3o a outra?<\/span><\/p>\n

    Se voc\u00ea tivesse uma recomenda\u00e7\u00e3o sobre uma das empresas, isto influenciaria na sua escolha? Provavelmente. Ent\u00e3o, como essa \u201crecomenda\u00e7\u00e3o\u201d surgiu? Possivelmente, a partir de uma boa experi\u00eancia de compra<\/a>. Empresas que oferecem uma excelente experi\u00eancia de compra<\/a> criam um ambiente onde h\u00e1 grande satisfa\u00e7\u00e3o e diversos \u201cdefensores da marca\u201d.<\/span><\/p>\n

    Este \u00e9 um exemplo de onde a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente completa o seu ciclo. Ela pode n\u00e3o apenas ajud\u00e1-lo a controlar o envolvimento de seus clientes existentes, mas tamb\u00e9m atuar como um ponto de diferencia\u00e7\u00e3o para novos clientes.<\/span><\/p>\n

    3. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente reduz a evas\u00e3o<\/b><\/h2>\n

    Um relat\u00f3rio global de satisfa\u00e7\u00e3o da Accenture, de 2008, mostrou que o pre\u00e7o n\u00e3o \u00e9 o principal motivo da evas\u00e3o de clientes (<\/span>churn<\/span><\/i>). Na verdade, ela se deve \u00e0 baixa qualidade geral do atendimento ao consumidor.<\/span><\/p>\n

    A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a m\u00e9trica que voc\u00ea pode usar para diminuir o <\/span>churn<\/span><\/i>. Ao medir e rastrear a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, voc\u00ea pode desenvolver novos processos para aumentar a qualidade geral do atendimento.<\/span><\/p>\n

    Recomendo que voc\u00ea se concentre em exceder as expectativas dos cliente<\/a> e, sempre que poss\u00edvel, surpreend\u00ea-lo. Fa\u00e7a isso por seis meses e ent\u00e3o me\u00e7a a satisfa\u00e7\u00e3o novamente. Veja se a experi\u00eancia teve um impacto positivo ou negativo na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

    4. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumenta o <\/b>Customer Lifetime Value<\/i><\/b><\/h2>\n

    Um estudo da InfoQuest mostrou que um \u201ccliente totalmente satisfeito\u201d gera 2,6 vezes mais receita do que um \u201ccliente satisfeito\u201d. Al\u00e9m disso, um \u201ccliente totalmente satisfeito\u201d contribui em 14 vezes mais receita do que um \u201ccliente um pouco insatisfeito\u201d.<\/span><\/p>\n

    A satisfa\u00e7\u00e3o desempenha um papel significativo em quanta receita um cliente gera para o seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

    Empresas bem-sucedidas compreendem a import\u00e2ncia do valor do tempo de vida do cliente. Se voc\u00ea aumentar o <\/span>Customer Lifetime Value<\/span><\/i> (CLV), voc\u00ea automaticamente aumenta os retornos de seus investimentos em marketing.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, imagine que voc\u00ea tenha um custo de aquisi\u00e7\u00e3o de R$ 500 e um CLV de R$ 750. Este \u00e9 um ROI (retorno sobre investimento) de 50% nos investimentos em marketing. Agora imagine um valor de vida \u00fatil do cliente de R$ 1000. Isto significa um ROI de 100%!<\/span><\/p>\n

    O CLV \u00e9 beneficiado pela alta satisfa\u00e7\u00e3o e boa reten\u00e7\u00e3o de clientes. O que voc\u00ea est\u00e1 fazendo para que os consumidores continuem voltando e gastando mais em sua loja?<\/span><\/p>\n

    5. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente reduz o \u201cboca a boca\u201d negativo<\/b><\/h2>\n

    McKinsey constatou que um cliente infeliz conta a sua experi\u00eancia negativa para 9 a 15 pessoas. Al\u00e9m disso, 13% dos clientes infelizes contam para mais de 20 pessoas.<\/span><\/p>\n

    Isso \u00e9 bastante \u201cboca a boca\u201d negativo.<\/span><\/p>\n

    Quanto isso ir\u00e1 afetar o seu neg\u00f3cio e a reputa\u00e7\u00e3o de sua ind\u00fastria?<\/span><\/p>\n

    A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 ligada \u00e0 receita e \u00e0 recompra. O que geralmente esquecemos \u00e9 o quanto os clientes que tiveram uma experi\u00eancia ruim impactam no neg\u00f3cio. Um coisa \u00e9 perder um cliente por insatisfa\u00e7\u00e3o. Outra coisa totalmente diferente \u00e9 perder 20 clientes por causa de um \u201cboca a boca\u201d negativo.<\/span><\/p>\n

    Para eliminar o \u201cboca a boca\u201d negativo, voc\u00ea precisa medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de forma cont\u00ednua. Rastrear mudan\u00e7as na satisfa\u00e7\u00e3o ajudar\u00e1 a identificar se os clientes est\u00e3o felizes com o seu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

    6. \u00c9 mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos<\/b><\/h2>\n

    Esta \u00e9, provavelmente, a estat\u00edstica de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais divulgada. O custo para adquirir novos clientes \u00e9 aproximadamente 6,5 vezes maior do que o de manter os clientes atuais.<\/span><\/p>\n

    Se esse dado n\u00e3o te deixar atento \u00e0 import\u00e2ncia da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o h\u00e1 muito o que eu possa fazer por voc\u00ea.<\/span><\/p>\n

    Adquirir novos clientes custa muito dinheiro. Voc\u00ea e seu time de marketing gastam muito dinheiro para conseguir aten\u00e7\u00e3o de <\/span>prospects<\/span><\/i>, transform\u00e1-los em leads e fechar vendas.<\/span><\/p>\n

    Por que voc\u00ea n\u00e3o investe na reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/span><\/p>\n

    Imagine se voc\u00ea alocasse um sexto do seu or\u00e7amento de marketing para a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Como voc\u00ea acha que isso iria ajud\u00e1-lo a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o e a manuten\u00e7\u00e3o dos consumidores? Aqui est\u00e3o algumas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes para ajud\u00e1-lo a pensar a respeito:<\/span><\/p>\n