O termo experiência do usuário — ou user experience (UX) — tem sido muito utilizado pelos profissionais de e-commerce nos últimos tempos, mas você sabe exatamente do que se trata?
A experiência do usuário envolve todas as percepções e sentimentos do usuário ao realizar uma interação com a sua empresa. A facilidade para localizar o produto desejado, a rapidez do site, a qualidade das imagens e informações, a segurança passada ao internauta e muitos outros fatores integrarão a experiência do usuário. Isso também irá ajudá-lo a construir um sentimento e uma sensação com relação à sua marca.
Alguns especialistas resumem que a UX consiste em atender a necessidade do cliente da forma como ele precisa. Porém, devemos considerar que o conceito vai bem além. Não basta atender satisfatoriamente o seu cliente, a ideia é criar uma experiência exemplar, que faça o seu cliente sentir-se bem e motivado a continuar fazendo negócios com sua empresa.
O que é experiência do usuário no e-commerce?
Quando pensamos em UX no e-commerce, alguns tópicos são primordiais e, apesar de parecerem básicos, é fundamental que sejam frequentemente avaliados e revisados. Isso garantirá que eles continuem atendendo às novas realidades do mercado. Dentre eles podemos citar: a velocidade de carregamento do site, a facilidade de navegação, a qualidade das imagens dos produtos, a qualidade do sistema logístico e a qualidade do atendimento.
Apesar de estar bastante relacionada aos aspectos de usabilidade de um site (características que tornam fácil sua utilização), a UX no e-commerce também engloba as interações fora do ambiente virtual. Isso inclui o atendimento do SAC, a entrega dos produtos e os processos de pós-venda.
É importante atentar-se à qualidade das funcionalidades on-line do seu e-commerce, mas também à qualidade do seu atendimento, da sua entrega e dos seus processos de pós-venda (como troca e devolução). Provavelmente, pouco adiantará ter um sistema perfeito, se a entrega sempre atrasar ou se o atendente for grosseiro ao telefone.
Quais os aspectos fundamentais da UX no e-commerce?
Como dito anteriormente, a experiência do usuário busca atender a necessidade do cliente e, para isso, é necessário colocar-se no lugar dele, avaliando o seu e-commerce sobre a perspectiva do consumidor. Sendo assim, você deve conhecer o seu cliente, entender o que ele busca, precisa, o que o surpreende e satisfaz. Uma dica de ouro é fazê-lo sentir-se tratado individualmente, com atenção e cuidado, por exemplo, ao embalar o seu pedido.
É importante você sempre se questionar se a sua loja satisfaz o cliente de maneira exemplar. “O cliente se sente seguro e confortável na minha loja?”; “O cliente sente que o atendimento da minha loja foi mais atencioso do que o normal?”; “Ele sente que somos transparentes e que não pretendemos enganá-lo?”; “Ele encontra facilmente o produto que procura em meu site?”.
Buscar respostas positivas para estes e outros questionamentos é a chave, para que experiência do usuário no e-commerce seja um sucesso. Os clientes estão carentes de boas experiências de compra, as quais eles tenham satisfação em lembrar e contar para os amigos. Invista nessas pequenas ações e obtenha êxito no seu empreendimento!
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