A qualidade do serviço de uma loja virtual vai muito além dos preços e variedade de produtos. Atrasos na entrega de mercadorias e mau funcionamento do site, por exemplo, estão entre as principais reclamações dos consumidores no meio digital.
No artigo a seguir, reunimos algumas dicas para lhe ajudar a otimizar a experiência do cliente durante o processo de compra. Descubra como melhorar a qualidade do serviço no seu e-commerce e se destaque da concorrência!
Sistema adequado para as exigências do cliente
Nos atendimentos de e-commerce, em geral o consumidor é o responsável por informar os próprios dados para receber o produto ou serviço em sua casa ou no endereço informado. Por mais que sua empresa não tenha exatamente como controlar o preenchimento, o que se pode fazer é orientá-lo bem sobre como informar os dados.
Mais do que isso, criar páginas simples e diretas, diminuindo os erros de preenchimento. Exclua campos que não ajudam na identificação dos dados para fazer a entrega. Se preciso, inclua outros, como referências de localização (empresas ou cruzamentos próximos, por exemplo).
Quando o sistema de cadastro e entrega estiverem prontos, peça feedback a pessoas próximas. Avalie também o resultado do preenchimento dos dados. É melhor passar por testes e errar nesse momento do que comprometer a qualidade do serviço e decepcionar seu cliente.
Logística eficiente com foco em prazos
De nada adianta ter um cadastro perfeito, com informações completas se o seu sistema de logística está falho. Após realizar o pedido no site, o cliente exige a entrega com o máximo de agilidade (ou pelo menos dentro do prazo estipulado).
Nessa hora, sua plataforma precisa ser eficaz para informar os setores responsáveis sobre o pagamento do pedido, repassar os dados para a entrega e acionar a logística para o despacho. É preciso uma integração grande dentro da sua empresa para trabalhar perfeitamente.
A comunicação interna eficiente é o que permite a agilidade e cumprimento de prazos. Consulte as logísticas contratadas para saber se consegue cumprir a promessa da data de entrega. Em geral, é bom trabalhar com uma margem de erro para não “pisar na bola”. Se você também faz vendas para o exterior, é importante deixar claro qual é o tempo necessário para que o serviço ou produto chegue ao comprador.
Parcerias corretas e rapidez no fluxo de informação
Já está claro que a logística é chave para conseguir fazer uma venda 100% eficaz. E se o seu e-commerce tem um volume grande de movimentação, a terceirização é um caminho reconhecido como natural para desonerar seu negócio e conseguir distribuir com mais eficiência.
Procure parceiros eficientes que são reconhecidos pelo mercado. Além disso, tenha à sua disposição uma interface de gestão que não torne morosa a comunicação entre loja virtual e serviço de logística. Alguns softwares, por exemplo, permitem ao seu e-commerce integração total com a empresa de logística, incluindo aqui até os Correios.
Ao pensar nessa etapa da venda, lembre-se que também há devoluções. É preciso ter uma gestão correta para retornar os produtos ou serviços que não serviram para um determinado cliente ao estoque ou, se for o caso, ser descartado. Tenha controle para poder pesar se há muito descarte e crie soluções para diminuir esses números.
Contato com o cliente no pós-venda
Durante o período de espera para enviar a mercadoria, é bom manter o cliente ainda em contato. Tenha um canal disponível para que ele tire dúvidas, encaminhe elogios e faça reclamações.
O trabalho de pós-venda é essencial para a percepção de qualidade do serviço, afinal, ele demonstra que a empresa se importa com quem está do outro lado.
Lembre-se responder ao cliente com agilidade! O canal para isso pode ser um chat online, e-mail, whatsapp ou telefone. Seja objetivo para resolver problemas e não criar mais dúvidas!
Com a entrega efetivada, tenha uma forma de avaliar o processo. Questionários online, que podem ser enviados para o e-mail cadastrado, contribuem para qualificar o trabalho prestado pelo seu e-commerce. Não abuse do número de perguntas e procure ser sucinto e objetivo. Longos questionários não trazem resultado porque dificilmente são preenchidos.
Se alguma dessas dicas está difícil de ser seguida por conta de entraves tecnológicos, talvez é preciso buscar modernização e sistemas que atendam à demanda que você tem. Ainda vai montar sua empresa e está pesquisando sobre o assunto? Nesse vídeo você pode conhecer um pouco o que uma plataforma de e-commerce faz para alavancar sua empresa.
Tem uma experiência para contar sobre a relação do seu e-commerce e a entrega de produtos ao cliente? Então, o compartilhe seu conhecimento nos comentários abaixo! Se ainda for um novato, conte para a gente como pretende analisar a qualidade do serviço da sua loja virtual. Nosso maior objetivo é somar histórias para ajudar outros empresários e empreendedores!
Me ajudou.