Histórias de e-commerce: Tenda Gospel e o mercado de livros cristãos

Nesta série especial, convidamos alguns de nossos clientes a refletirem sobre as motivações, desafios e lições aprendidas em suas jornadas profissionais.

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Tenda Gospel: “Livraria Cristã”

Fundada em 2008, a Tenda Gospel é uma loja virtual de produtos evangélicos, cuja missão é a de “facilitar o acesso à Palavra de Deus e levá-la aos quatro cantos do mundo”. Pioneira do comércio eletrônico em seu segmento, a loja oferece livros, Bíblias, CDs e DVDs voltados ao público cristão.

A seguir, confira a nossa entrevista com Paulo Junior, CEO da Tenda Gospel entre os anos de 2008 e 2019!

Devido à qualidade técnica do áudio, recomendamos que as legendas do vídeo sejam ativadas 🙂

Como nasceu a Tenda Gospel e a decisão de explorar este nicho de mercado?

Paulo: Em 2008, nós nos convertemos. A minha esposa já era cristã e eu não. Eu trabalhava com marketing, mais especificamente com trade marketing, e a minha esposa com comércio exterior.

Após essa conversão, eu fui num congresso em Brasília, da igreja que nós íamos na ocasião, e eu comecei a identificar que as lojas não tinham um atendimento legal, não tinham muita excelência… não se preocupavam com o atendimento. Era o oposto do mundo em que eu trabalhava. Eu atuava na construção civil, com essas grandes redes de materiais de construção que prezam muito pelo atendimento, a experiência com o consumidor.

Eu vi aquilo e falei: “Não, não é possível atender desse jeito… toda essa discrepância”. E com isso, sentimos um chamado, de abrir uma livraria cristã.

Também, pensando no lado de que eu tinha pouco tempo pra ler, estudar… Não tinha o hábito de ler. Eu falei que pra eu me aprofundar, eu teria que ter uma livraria, porque aí não teria muita desculpa, né? E foi aí que surgiu a Tenda Gospel.

Esta foi a sua primeira experiência com e-commerce. Quais foram as maiores dificuldades enfrentadas?

Paulo: Há dez anos atrás, o mercado de e-commerce no Brasil era assim: não tinha nada! Tinha, eu acho, uma empresa japonesa que fazia e era coisa surreal o preço, não estava dentro das nossas condições… e só.

Pra você ter uma ideia, eu nunca me liguei nessa parte de computador, informática. Eu vim ter meu primeiro computador com 32 anos, quando entrei na faculdade. Porque, até então, eu nunca tive necessidade.

Meu trabalho era chão de loja, físico mesmo. E foi difícil porque eu tive que aprender a usar o computador, depois de “burro velho”, com mais de 30 anos; e aprender sobre um mercado que… assim: e-commerce?

Eu nunca tinha comprado nada pela internet. Eu acho que só um telefone sem fio, quando eu casei, e foi meio frustrante a experiência… Enfim, aí eu tive que aprender.

A primeira versão da Tenda Gospel foi um site nosso, Magento. Eu que pus no ar. Era o módulo padrão, estava hospedado, se eu não me engano, no plano de entrada de uma dessas empresas…

Foi na unha, na raça. Eu lembro que eu trocava os banners, eu publicava a imagem, pegava a URL e jogava dentro do módulo. Era um negócio muito amador e na raça. Totalmente na raça.

A Tenda Gospel começou suas atividades em 2009. Quais foram as maiores conquistas alcançadas nesses 10 anos?

Paulo: Uma das maiores conquistas foi criar o nosso nome no mercado. Existem lojistas que já estão na terceira geração, livrarias evangélicas, mas negócio físico. Nós fomos um dos pioneiros no mercado evangélico. E toda essa galera que veio depois, a gente ouve muitos vendedores falando: “o cara falou que quer ter um site igual à Tenda Gospel. Se inspiram em vocês”. Porque nós fomos os pioneiros.

Inclusive, o nosso desenvolvedor freelancer, o Eric, falou que o que ele recebia de e-mail de gente “ah, quero um site igual a esse!”… Então, eu acho que a maior conquista foi eu e minha esposa entrarmos num mercado em que nós não tínhamos nenhuma experiência, nenhuma raiz nesse mercado de livro; e construir essa imagem, essa referência dentro do nosso mercado.

“Ah, o concorrente está se espelhando!”, enfim. Mas a gente fica feliz porque está fazendo a coisa certa, estamos agindo da forma correta. Essa eu acho que é a principal conquista.

Sabemos que o mercado literário enfrentou um período bem difícil no Brasil recentemente. No entanto, a Tenda Gospel teve um crescimento de quase 170% na quantidade de pedidos atendidos entre 2014 e 2018. Quais fatores contribuíram para esse resultado?

Paulo: Eu acredito que o principal fator foi essa solidez e o crescimento da marca nos últimos anos. A reputação, porque teve um boom de empresas novas entrando no comércio eletrônico, justamente por causa da crise.

“Sempre que alguém me fala sobre montar um e-commerce, eu falo: monta, é bacana. Mas se você está pensando que vai investir pouco e ganhar dinheiro, esquece! Você vai investir muito, às vezes o mês vai fechar negativo… Você vai trabalhar pra caramba, mas monta que é bacana. Eu adoro o que eu faço!”

Então, um dos motivos pra esse crescimento foi a construção da marca ao longo desses anos.

O outro motivo foi enxugar a estrutura da empresa, a necessidade. E o fortalecimento de parceria com os fornecedores, ajuda bastante, mais condição. Teve alguns que nós conseguimos até aumentar a nossa faixa de desconto de compra. Porque caíram as vendas e “Pô, me ajuda!”. Os vendedores ligam, a gente conseguiu sentar e falou “Estou precisando disso, você consegue?”. Isso fortaleceu bastante.

“E eu acredito que o Eccosys também. Não é nem puxando o saco, tá? Mas o Eccosys também contribuiu bastante com isso, principalmente no sentido de redução de despesa. Depois que juntos demos uma melhorada, a gente com a sugestão e vocês com a operação. Ajustando na parte de picking, de operação, nós conseguimos reduzir bastante nosso quadro operacional”.

Quais são os públicos da Tenda Gospel e como é o relacionamento com eles?

Paulo: O meu marketing acabou ficando um pouco parado e agora a gente está retomando. Basicamente, o nosso maior canal de interação são redes sociais. Instagram, Facebook tem caindo um pouquinho o engajamento, Twitter não tem muita coisa, e e-mail.

Nós contratamos no final do ano — inclusive tiramos uma verba do próprio marketing pra colocar nessa ferramenta — uma ferramenta de CRM pra e-commerce que tem trazido resultados bem bacanas. Hoje representa uns 15% do faturamento, através desse engajamento.

Recompra, carrinho abandonado… A gente trabalha com cupom de desconto. Não cupom (grande), mais cupom pequeno. O cliente comprou um ano atrás, seis meses atrás, você manda alguma coisa pra ele lembrar. Ajuda a reativar.

Esse tipo de engajamento tem trazido bastante resultado pra gente, um resultado bem bacana.

Quais são as métricas mais importantes para o seu negócio e como você realiza esse controle?

Paulo: Eu tenho um painel no Analytics que me traz taxa de conversão, ticket médio, faturamento. Eu ponho o filtro diário e comparo com o mesmo período do mês anterior. De métricas que eu acompanho diariamente são essas.

Por exemplo, se eu vejo que a taxa de conversão caiu, pode ser algum problema no site. Se foi o número de visitas que caiu, pode ser algum problema com campanha. Tem uma segunda tela que fica só rodando isso automático.

Uma coisa que a gente acompanha diariamente são os pagamentos, os recebimentos. É muito importante você saber. Nós estamos reestruturando toda a empresa, inclusive o departamento financeiro, pra esse acompanhamento ser um pouco maior. Então, eu não vou ver só o que eu tenho pra pagar hoje ou amanhã. Eu já quero pegar o relatórios para os próximos 15 dias, pagamento versus recebimento, pra poder fazer ações de marketing, de acordo com a necessidade. Porque no e-commerce você só manda o produto depois que o cliente paga, então o “a receber” é meio imprevisível. Você tem o provisionado no a receber a cartão, mas boleto não. Então, você joga lá uma média do que você recebe por dia de boletos.

Essas métricas que envolvem o departamento financeiro são extremamente importantes acompanhar. DRE, também. Ele é fundamental acompanhar, não deixar acumular, fazer mensal. Se tiver uma ferramenta que você consiga gerar o DRE hoje, do dia 1º ao dia 20, por exemplo, é fundamental. Porque às vezes você está faturando pra caramba e está fechando no prejuízo.

Tem até uma ferramenta, eu tenho acompanhado o fundador dessa ferramenta, e ele fala: “Faturamento é ego. Faturamento é puro ego”.

“Você acha ‘estou vendendo 1 milhão’, aí você está comprando 500 mil do seu fornecedor. Ele está feliz pra caramba! Mas você, está vendendo 1 milhão ganhando quanto?”

Tem que colocar todas as despesas na balança, você não pode inchar. E nós passamos por um momento, há uns anos atrás, em que nós crescemos no faturamento e a empresa acabou crescendo proporcionalmente. Só que chegou uma hora em que a gente estava fechando no prejuízo, porque a empresa inchou.

Você dobrou o seu faturamento, você vai ter mais demanda de SAC, você vai ter mais demanda no financeiro… Então você vai ter que contratar mais pessoas pro SAC, mais pessoas pro financeiro, mais pessoas pra expedição. Você compra mais embalagens, você gasta mais de frete. E você trabalha muito mais, porque você tem uma responsabilidade legal e cível pelo negócio muito maior também.

Então, vale a pena?

Às vezes, vale. Às vezes você reduz o seu faturamento em 20%, 30% e com o mesmo lucro que você está tendo hoje, com uma estrutura mais compacta, mais enxuta. Um pouco menos de dor de cabeça.

Em poucas palavras, o que é sucesso para a Tenda Gospel?

Paulo: Chegar no final do dia e ter a certeza de que entregamos pro nosso cliente aquilo que ele estava buscando e até mesmo superamos as expectativas. Pra mim, sucesso é isso. É você receber uma avaliação de um cliente falando que chegou antes do prazo, adorou, vai continuar comprando, que virou cliente.

A empresa, evidentemente, tem que ter fins lucrativos, ela tem que pagar sua operação, gerar lucro. Mas ela tem um cunho, principalmente a Tenda Gospel, um cunho social também.

Na verdade, nós não vendemos livros. Nós atendemos a uma necessidade de um cliente. Um cliente que procura uma Bíblia, um livro, e compra com a gente, nós estamos ajudando ele. Fazendo até um trabalho de evangelização, na maioria dos casos.

Eu penso muito desta forma espiritual, vamos dizer assim. Eu não consigo imaginar quantas pessoas foram impactadas por um livro ou uma Bíblia que saiu aqui das nossas mãos. Porque a gente trabalha bastante com isso: autoajuda, liderança, relacionamento…

Não sei, às vezes um livro que saiu daqui chegou na mão de uma pessoa que estava pensando em suicídio, e esse livro foi uma ferramenta pra ele conseguir lutar contra isso. E nós fomos usados pra fazer esse livro chegar na mão do cara.

Então, pra mim sucesso é chegar no final do dia e falar: “nós ajudamos o nosso cliente. Atendemos com excelência, superamos as expectativas dele”.