O COVID-19 ou novo coronavírus recebeu a classificação de pandemia pela Organização Mundial da Saúde (OMS) em março de 2020. Há cerca de três meses, o vírus vem registrando números alarmantes em todo o mundo, e as notícias a seu respeito não param de chegar.
Dentre as medidas de contenção, especialistas concordam que a melhor forma de desacelerar o ritmo de contágio consiste no distanciamento social. Consequentemente, diversos setores da indústria e do comércio tiveram suas atividades suspensas para atender à recomendação das autoridades: ficar em casa.
No artigo a seguir, analisamos a opinião de consultores e profissionais do varejo para entender o impacto do coronavírus no mercado de e-commerce. Prezando sempre pela segurança e bem-estar da sua equipe, incluímos também algumas dicas que podem ajudar a manter sua loja virtual ativa em meio à crise. Confira!
Conteúdos do Post
Portas fechadas
Encorajado ou compulsório, o confinamento de grande parte da população tem um impacto incontestável na economia mundial. Somando isto ao cenário externo, como o dólar elevado, é seguro dizer que o mercado global já foi menos instável…
No Brasil, as vendas do varejo na terceira semana de março viram uma queda de 25,2% em relação à semana anterior. Comparadas ao mesmo período em 2019, a redução foi de 9,5%.
“Da noite para o dia, perdemos 70% do nosso faturamento, que são as lojas físicas. É algo surreal. Estamos tendo que remontar todo o nosso dia-a-dia e reestruturar o modus operandi da empresa”
— Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo
Teria o consumidor brasileiro desistido de comprar?
Não de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Números divulgados recentemente revelaram um aumento de mais de 180% nas transações em lojas virtuais. Entre os marketplaces, o Mercado Livre registrou um crescimento de 65% nos segmentos de saúde, cuidados pessoais, alimentos e bebidas.
Assim, à medida que o acesso físico às mercadorias se torna mais restrito (e potencialmente perigoso), comprar pela internet passa a ser uma questão de necessidade, conforto e saúde pública. A tendência pode ser observada em outros países fortemente afetados pelo vírus, conforme estudo da Ipsos:
Aumento das vendas pela internet entre fevereiro e março de 2020
- Vietnã (57%);
- Índia (55%);
- China (50%);
- Itália (31%);
- Rússia (27%);
- Estados Unidos (23%);
- Reino Unido (18%);
- França (16%);
- Alemanha (12%).
O custo do off-line
As lojas virtuais oferecem praticidade a quem não pode e nem deve sair de casa. Além disso, contribuem para que a economia continue girando, mesmo em tempos conturbados.
Mas a realidade do varejo tradicional não oferece a mesma segurança para todos. De acordo com os especialistas, negócios restritos à modalidade física serão os mais afetados pelo isolamento social.
Em um artigo para o site da revista Forbes, o consultor de varejo Warren Shoulberg pontua que o maior prejuízo será das lojas que não incorporaram o e-commerce às suas atividades no passado.
“Milhões de compradores que nunca consideraram fazer compras on-line foram forçados a fazê-lo, e é bem provável que a maioria goste da experiência e continue voltando”.
— Warren Shoulberg, Forbes.com.
Segundo ele, os efeitos da pandemia são temporários, mas o hábito de comprar on-line, não. “Eventualmente, os negócios de varejo que não tiverem o tratamento correto não irão sobreviver”, alerta Shoulberg.
Já para os lojistas que atuam em ambas as frentes, o conselho é focar na reeducação dos clientes. “Apresente os canais on-line da sua loja, ligue para eles e os convide a continuar consumindo pela internet. Assim, mesmo que precise fechar a loja física ou que ela esteja vazia por conta da quarentena, você terá esse outro canal de negócio — que será, inclusive, um diferencial em tempos como esses”, sugere Rodrigo Schiavini, Diretor Regional Paraná da ABComm.
Primeira necessidade
Em momentos de incerteza, nada mais natural do que reavaliar prioridades. Se no último Dia do Consumidor as ofertas mais aguardadas incluíram notebooks e smartphones, uma versão atualizada desta lista traria itens completamente diferentes.
A procura por aparelhos eletrônicos, por exemplo, caiu 23%. Mas de acordo com Gabriel Lima, CEO e sócio da eNext, “algumas categorias, como as de alimentos e bebidas, fármacos, higiene pessoal e beleza devem notar um crescimento significativo, pois haverá uma demanda crescente por produtos e bens essenciais durante o período de pico da crise”.
A previsão de Gabriel é corroborada por uma pesquisa sobre o consumo on-line, divulgada pela Compre e Confie. A análise comparou os primeiros dias de março com o mesmo período nos últimos dois anos, e constatou crescimentos de:
- 30% no segmento de alimentos e bebidas;
- 37% em eletrodomésticos;
- 124% em itens de saúde.
Vale ressaltar, no entanto, que a busca por itens desejáveis não deve ser respondida com oportunismo por parte dos lojistas. Nos EUA, centenas de lojas virtuais tentaram capitalizar em cima do novo coronavírus, gerando repercussão negativa junto ao público, rede sociais, marketplaces e plataformas de e-commerce. “Nossas equipes continuam analisando ativamente produtos e negócios relacionados ao COVID-19, e as lojas que violarem nossas políticas serão fechadas imediatamente”, afirma Amy Hufft, representante da Shopify.
A gigante Amazon também adotou uma postura diferenciada com os seus fornecedores. Em um comunicado oficial, a empresa informou que os centros de distribuição nos Estados Unidos e Europa irão priorizar apenas os pedidos com itens de primeira necessidade.
A operação de uma loja física costuma ser bastante diferente da de uma loja virtual. Entretanto, é preciso atentar para o ponto em que ambas convergem: pessoas. Mesmo que a demanda do negócio não diminua (ou até aumente) em virtude do COVID-19, o lojista ainda terá que se preocupar com a equipe.
Escalas reduzidas e trabalho remoto são as alternativas mais comuns para preservar a saúde do time, sem que haja grande prejuízo à produtividade. No caso do home office, a tecnologia desempenha um papel central, seja através de um sistema de gestão na nuvem ou de ferramentas de apoio on-line.
Além disso, medidas adicionais de segurança deverão ser adotadas na produção e/ou expedição de pedidos, principalmente quando houver risco de contaminação. Você pode comunicar estas medidas ao seu público para tranquilizá-lo a respeito do processo.
“A gente preparou toda a nossa logística para que ela tenha segurança de operar. Preparamos o time, a forma como opera e mexemos nos turnos para minimizar quaisquer riscos. Na entrada dos nossos Centros de Distribuição (CDs), tem uma equipe médica medindo a temperatura dos nossos funcionários, fazendo questionário para ver se tem alguma possibilidade de algum sintoma e, tendo, já isolamos o funcionário e a parte da equipe que estava com ele. Estamos tomando medidas protetivas para que os CDs continuem operando e mantendo o online atuante”
— Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo.
Outra preocupação pertinente para o lojista envolve o estoque e frete das mercadorias. Uma vez que fornecedores, transportadoras e operadores logísticos também estarão lidando com adversidades, tenha consciência de que atrasos irão ocorrer. Ao informar um prazo mais longo para a entrega, portanto, você pode evitar reclamações e expectativas frustradas.
Lições de casa
Como dito anteriormente, é compreensível que alguns nichos do mercado sofram uma desvalorização por não serem considerados “indispensáveis” neste momento… Mas isto não quer dizer as vendas irão parar completamente, ou mesmo que o lojista deva aguardar de braços cruzados!
Para superar a fase difícil, é importante agir de forma estratégica. Em outras palavras, dedique-se às atividades úteis para o negócio que costumam ser adiadas por falta de tempo. Isto inclui:
- Conversar e negociar com fornecedores;
- Estreitar o relacionamento com parceiros-chave;
- Analisar e ajustar campanhas de marketing;
- Investir na experiência do consumidor.
Marketing inteligente
Com relação ao marketing, é bem provável que a tentação de reduzir o valor investido fale mais alto. Por um lado, seria uma maneira rápida de reduzir custos. Contudo, não ser visto em uma época onde todos estão mais disponíveis pode significar não ser lembrado mais adiante…
Com o bom senso que o momento exige, utilize as redes sociais e outros canais pra manter sua presença digital. Se possível, crie conteúdos interessantes que ajudem a informar, entreter e solidificar a sua relação com o público.
“O marketing não precisa parar: pelo contrário, tem negócios que, como esperam uma queda no movimento da loja física, estão aumentando a verba de marketing digital para o e-commerce. A hora é de analisar quais são as campanhas realmente efetivas, já que os esforços devem estar orientados a campanhas que ajudem na geração de vendas, como parcerias com lojas de produtos complementares, por exemplo. Agora não é momento para focar em branding, que poderá voltar a ser prioridade após a crise”
Clientes satisfeitos
De modo semelhante, uma boa experiência para o cliente deve ser sempre um objetivo do e-commerce. Prestar um atendimento de qualidade e oferecer as soluções necessárias ajudam a causar uma boa impressão. Isto é especialmente necessário quando lembramos que muitos visitantes poderão entrar em contato com a sua loja pela primeira vez.
“A satisfação completa dos clientes precisa ser o foco das empresas a qualquer momento, mesmo em meio à crise. Mantenha a qualidade da oferta dos seus produtos ou serviços e supere as expectativas do seu consumidor. Um cliente satisfeito é um cliente fidelizado”
— SEBRAE.
Considerações finais
Em face dos últimos acontecimentos, é possível perceber que questões sanitárias e econômicas têm um impacto direto em nossas vidas. Como esperado, elas também se refletem nos hábitos de consumo, à medida que a população redefine suas prioridades e recorre a meios alternativos para satisfazer necessidades.
Neste cenário de escassez, as lojas virtuais não estão imunes às dificuldades, desafios de logística e gestão de pessoas. Por outro lado, a comodidade do e-commerce pode gerar oportunidades para lojistas que entenderem o contexto e tomarem medidas adequadas.
Por ora, nossas orientações quanto ao novo coronavírus são as mesmas dos especialistas. Mas enquanto cuida da sua saúde, não deixe de pensar nos clientes e no que você pode fazer para ajudá-los. As melhores ideias começam com detalhes bem simples que, neste caso, podem ser água, sabão, distanciamento social e ponderação.
