Texto traduzido e adaptado: “Why Customer Satisfaction Is Important (6 Reasons)”
Autor: Ross Beard, Client Heartbeat
Data de Publicação: 20/01/2014.
Leia a versão original (em inglês) aqui.
Satisfação do cliente é um termo de marketing que mede como produtos ou serviços entregues por uma empresa atendem ou superam a expectativa do cliente.
A satisfação do cliente é importante porque fornece aos profissionais de marketing e aos gestores métricas que podem ser usadas para gerir e melhorar seus negócios.
Em uma pesquisa com aproximadamente 200 gerentes de marketing sênior, 71% responderam que as métricas de satisfação dos clientes são extremamente úteis para gerir e monitorar seus negócios.
Aqui temos os seis principais motivos de a satisfação do consumidor ser tão importante:
- Ela é um indicador da intenção de recompra e lealdade do cliente;
- Ela é um diferencial do seu negócio;
- Ela reduz a evasão (churn);
- Ela aumenta o Customer Lifetime Value (CLV ou “valor do tempo de vida do cliente”);
- Ela reduz o “boca a boca” negativo;
- É mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos.
Conteúdos do Post
- 1. A satisfação do cliente é um indicador da intenção de recompra e lealdade
- 2. A satisfação do cliente é um diferencial do seu negócio
- 3. A satisfação do cliente reduz a evasão
- 4. A satisfação do cliente aumenta o Customer Lifetime Value
- 5. A satisfação do cliente reduz o “boca a boca” negativo
- 6. É mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos
- Meça a satisfação para ver quão felizes os seus clientes realmente estão
1. A satisfação do cliente é um indicador da intenção de recompra e lealdade
A satisfação do cliente é o melhor indicador da probabilidade de que o mesmo faça outra compra no futuro. Pedir aos consumidores que avaliem o nível de satisfação em uma escala de 1-10 é uma boa maneira de ver se eles voltarão a comprar seus produtos e até mesmo se eles se tornarão defensores da marca.
Qualquer cliente que dê nota 7 ou mais pode ser considerado “satisfeito” e existe uma boa chance de que ele volte a realizar compras. Clientes que derem uma nota de 9 ou 10 são potenciais defensores da marca, os quais podem ser estimulados para se tornarem evangelistas.
Uma pesquisa da empresa NewVoiceMedia revelou que 69% dos consumidores americanos recomendariam uma empresa aos amigos após uma experiência de atendimento excelente.
Pontuações iguais ou abaixo de 6 são sinais de alerta de que um cliente está infeliz e corre o risco de não voltar a comprar em sua loja. Estes clientes devem ser adicionados a uma lista e acompanhados para que você possa determinar os motivos da baixa satisfação com sua loja.
É por isso que uma das principais métricas usadas pelas empresas para medir a recompra do consumidor é a lealdade dos clientes.
2. A satisfação do cliente é um diferencial do seu negócio
Em um mercado competitivo onde as lojas competem por clientes, a satisfação do cliente se torna um diferencial chave. Para serem bem-sucedidas nesse ponto crucial, as empresas precisam colocar a satisfação do cliente como elemento principal na estratégia de negócios.
Imagine duas empresas que vendem exatamente o mesmo produto. O que faria você escolher uma e não a outra?
Se você tivesse uma recomendação sobre uma das empresas, isto influenciaria na sua escolha? Provavelmente. Então, como essa “recomendação” surgiu? Possivelmente, a partir de uma boa experiência de compra. Empresas que oferecem uma excelente experiência de compra criam um ambiente onde há grande satisfação e diversos “defensores da marca”.
Este é um exemplo de onde a satisfação do cliente completa o seu ciclo. Ela pode não apenas ajudá-lo a controlar o envolvimento de seus clientes existentes, mas também atuar como um ponto de diferenciação para novos clientes.
3. A satisfação do cliente reduz a evasão
Um relatório global de satisfação da Accenture, de 2008, mostrou que o preço não é o principal motivo da evasão de clientes (churn). Na verdade, ela se deve à baixa qualidade geral do atendimento ao consumidor.
A satisfação do cliente é a métrica que você pode usar para diminuir o churn. Ao medir e rastrear a satisfação do cliente, você pode desenvolver novos processos para aumentar a qualidade geral do atendimento.
Recomendo que você se concentre em exceder as expectativas dos cliente e, sempre que possível, surpreendê-lo. Faça isso por seis meses e então meça a satisfação novamente. Veja se a experiência teve um impacto positivo ou negativo na satisfação do cliente.
4. A satisfação do cliente aumenta o Customer Lifetime Value
Um estudo da InfoQuest mostrou que um “cliente totalmente satisfeito” gera 2,6 vezes mais receita do que um “cliente satisfeito”. Além disso, um “cliente totalmente satisfeito” contribui em 14 vezes mais receita do que um “cliente um pouco insatisfeito”.
A satisfação desempenha um papel significativo em quanta receita um cliente gera para o seu negócio.
Empresas bem-sucedidas compreendem a importância do valor do tempo de vida do cliente. Se você aumentar o Customer Lifetime Value (CLV), você automaticamente aumenta os retornos de seus investimentos em marketing.
Por exemplo, imagine que você tenha um custo de aquisição de R$ 500 e um CLV de R$ 750. Este é um ROI (retorno sobre investimento) de 50% nos investimentos em marketing. Agora imagine um valor de vida útil do cliente de R$ 1000. Isto significa um ROI de 100%!
O CLV é beneficiado pela alta satisfação e boa retenção de clientes. O que você está fazendo para que os consumidores continuem voltando e gastando mais em sua loja?
5. A satisfação do cliente reduz o “boca a boca” negativo
McKinsey constatou que um cliente infeliz conta a sua experiência negativa para 9 a 15 pessoas. Além disso, 13% dos clientes infelizes contam para mais de 20 pessoas.
Isso é bastante “boca a boca” negativo.
Quanto isso irá afetar o seu negócio e a reputação de sua indústria?
A satisfação do cliente está ligada à receita e à recompra. O que geralmente esquecemos é o quanto os clientes que tiveram uma experiência ruim impactam no negócio. Um coisa é perder um cliente por insatisfação. Outra coisa totalmente diferente é perder 20 clientes por causa de um “boca a boca” negativo.
Para eliminar o “boca a boca” negativo, você precisa medir a satisfação do cliente de forma contínua. Rastrear mudanças na satisfação ajudará a identificar se os clientes estão felizes com o seu produto ou serviço.
6. É mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos
Esta é, provavelmente, a estatística de satisfação do cliente mais divulgada. O custo para adquirir novos clientes é aproximadamente 6,5 vezes maior do que o de manter os clientes atuais.
Se esse dado não te deixar atento à importância da satisfação do cliente, não há muito o que eu possa fazer por você.
Adquirir novos clientes custa muito dinheiro. Você e seu time de marketing gastam muito dinheiro para conseguir atenção de prospects, transformá-los em leads e fechar vendas.
Por que você não investe na retenção de clientes?
Imagine se você alocasse um sexto do seu orçamento de marketing para a retenção de clientes. Como você acha que isso iria ajudá-lo a melhorar a satisfação e a manutenção dos consumidores? Aqui estão algumas estratégias de retenção de clientes para ajudá-lo a pensar a respeito:
- Use blogs para educar clientes;
- Use o e-mail para enviar promoções especiais;
- Use pesquisas de satisfação do cliente para ouvi-los;
- Encante clientes oferecendo experiências personalizadas.
Meça a satisfação para ver quão felizes os seus clientes realmente estão
Lee Resource Inc. descobriu que, para cada reclamação de clientes, existem outros 26 clientes infelizes que permaneceram em silêncio.
Essa é uma estatística alarmante. A maioria das empresas pensa que são as melhores e não têm clientes infelizes. A realidade é que 96% dos clientes infelizes não reclamam. Na verdade, 1Financial Training Services descobriu que a maioria simplesmente vai embora e nunca mais volta.
O que você está fazendo para medir a satisfação do cliente e identificar clientes infelizes?
A satisfação do cliente desempenha um papel importante no seu negócio. Não é apenas o principal indicador para medir a lealdade do cliente, identificar clientes infelizes, reduzir o churn e aumentar a receita; também é um ponto chave de diferenciação que o ajuda a atrair novos clientes em ambientes comerciais competitivos.
Espero que esta publicação do blog tenha esclarecido o motivo pelo qual a satisfação do cliente é tão importante para o sucesso do seu negócio.
