Apesar do cenário difícil, as vendas on-line vem superando expectativas em todo o mundo. Comodidade, preços baixos, a segurança de comprar sem sair de casa… Estas são apenas algumas das vantagens associadas ao e-commerce.
Mas a grande popularidade vem acompanhada de desafios ainda maiores para os lojistas:
- Como garantir a satisfação de clientes cada vez mais exigentes?
- Como controlar o estoque dos produtos vendidos?
- Quais processos podem ser melhorados para ter uma operação saudável?
No artigo a seguir, discutimos alguns erros comuns na gestão da logística no e-commerce. Além disso, reunimos dicas que podem tornar a rotina da sua loja virtual um pouco mais prática. Confira!
Conteúdos do Post
Grandes expectativas
Com tantas opções de sites e canais de comunicação ao seu dispor, não é exagero dizer que o consumidor moderno é bem rigoroso. Do momento em que a compra é realizada até o recebimento, todas as etapas do processamento de pedidos são decisivas para a reputação da loja.
Quem nunca desistiu de comprar pelo valor do frete? Quem nunca se frustrou com um prazo de entrega maior do que o esperado?
Por estes e outros motivos, gerenciar uma loja virtual não é algo trivial. É preciso ter uma operação organizada e ágil para garantir que o produto chegue ao consumidor o mais rápido possível, com o menor custo para a empresa.
Mas você sabe quais são os erros de logística no e-commerce que podem atrapalhar este objetivo? Veja a seguir!
Principais erros de logística no e-commerce
1. Não gerenciar o estoque
O cliente acessou o seu site, escolheu um produto e a forma de pagamento. Pedido finalizado!
Só que logo em seguida vem a surpresa desagradável: por e-mail, a loja informa que o produto não está disponível. A compra será estornada.
Este é um exemplo clássico de erro de logística no e-commerce que faz com que muitos clientes percam a confiança na loja virtual. Por não acompanhar de perto o que acontece no estoque, a loja corre o risco de vender o que não tem!
Por isso, antes de colocar um produto com quantidade limitada à venda, é preciso confirmar se ele está, de fato, disponível no estoque. Isso é ainda mais importante quando se vende em mais de um canal de venda, como os marketplaces.
Além da frustração para o cliente, a falta de controle do estoque no e-commerce também pode gerar prejuízo para a empresa. Não sabendo que ainda possui um produto, por exemplo, o lojista pode encomendar uma quantidade maior do fornecedor. Como resultado, mais recursos serão gastos para produção/transporte de uma mercadoria desnecessária.
Mas e como evitar este problema? De preferência, com o auxílio da tecnologia.
Lojas que utilizam uma plataforma de e-commerce geralmente contam com um ERP integrado. Estes sistemas de gestão possuem ferramentas avançadas para controle de estoque. Assim, é possível registrar e sincronizar movimentações de diversos produtos, armazenados em um ou mais depósitos, com os pedidos em cada canal de venda.
No ERP Eccosys, por exemplo, é possível trabalhar com o estoque físico (unidades em estoque) e disponível (desconsiderando itens reservados). O lojista também tem acesso a relatórios e ferramentas para garantir a cobertura e reposição de estoque.
2. Não ter um sistema de rastreamento
Tanto a empresa quanto o cliente querem ficar por dentro da trajetória que o produto percorre até chegar ao seu destino final. Este é um dos erros mais comuns de logística no e-commerce: a falta de rastreamento de produtos.
Sabendo onde a encomenda se encontra, o cliente se sente mais seguro. Da mesma forma, o lojista pode acompanhar todo o percurso. Assim, se houver algum problema no meio do caminho, será mais fácil identificá-lo e corrigi-lo, evitando extravios e reclamações de atraso.
Caso a transportadora ou serviço de entregas utilizado não ofereça esse recurso, verifique a viabilidade de desenvolvê-lo para surpreender o cliente. Um sistema de envio automático de e-mail, SMS ou mensagem pelo WhatsApp que informa o status da entrega.
Além de personalizar o atendimento, este cuidado extra poderá tranquilizar o cliente, contribuindo para sua fidelização.
3. Não automatizar processos
Ao contrário do que se imagina, a eficiência não é um privilégio das grandes operações. De fato, ela é um requisito para quem deseja crescer com segurança e tranquilidade.
Neste sentido, um outro erro grave da logística no e-commerce costuma ser a falta de processos automatizados.
Por maior que seja a sua agenda e o tamanho da sua equipe, é preciso estar atento às tarefas manuais e repetitivas. Caso contrário, sua capacidade de escalar a operação será limitada pelo número de pessoas.
Ao optar por um sistema não integrado e/ou que não automatize tarefas básicas, o lojista pode se ver obrigado a realizar mais etapas manualmente. Dessa maneira, estará exposto a mais riscos no processo, como:
- Falhas humanas;
- Consumo excessivo de materiais e recursos (ex.: impressão de documentos, listas, romaneio…);
- Desperdício de tempo.
Portanto, automatizar os processos e facilitar a comunicação em todos os estágios da venda é uma regra de ouro no e-commerce. Ignorá-la, por outro lado, pode tornar sua empresa menos lucrativa e eficiente, inclusive aos olhos do consumidor.
4. Não pensar na logística reversa
Uma grande limitação das lojas virtuais em relação ao varejo físico tem a ver com os sentidos. Ao selecionar os itens em seu site, o cliente não pode vê-los em detalhes, nem mesmo senti-los.
Assim sendo, trocas e devoluções são muito comuns e praticamente inevitáveis. É o que chamamos de logística reversa, quando o produto vai do cliente a até loja.
Mas se o lojista não realizou um bom planejamento, mesmo uma venda lucrativa pode se transformar em prejuízo. Do combustível para o transporte à embalagem utilizada, passando pelo trabalho de separação, os custos são multiplicados na logística reversa.
Planejar com cuidado evita despesas e reclamações, principalmente nas redes sociais. Por isso, é importante garantir que cada etapa do processo seja realizada com atenção, sem falhas ou gargalos.
Ainda que o cuidado da loja não elimine a possibilidade de trocas e devoluções, ele certamente diminui as chances de ambas acontecerem. Ao mesmo tempo, esta é uma oportunidade de demonstrar aos clientes o quanto você se importa com a satisfação deles.
E então, gostou das nossas dicas de logística para e-commerce? Tem alguma experiência ou sugestão relacionada? Compartilhe com a gente nos comentários!
Publicado originalmente no Blog da Eccaplan.
