A retenção de clientes é um dos maiores objetivos no mundo dos negócios, sejam eles físicos ou digitais. Afinal de contas, qual empresa não gostaria de manter um vínculo duradouro com seus consumidores?
Ter uma boa taxa de retenção pode garantir certa estabilidade, além de um grupo de pessoas capazes de defender a marca por meio de elogios e depoimentos sobre sua experiência com a empresa.
No artigo a seguir, abordaremos alguns aspectos importantes da retenção de clientes, incluindo exemplos das principais estratégias de sucesso. Continue lendo!
Conteúdos do Post
Afinal, o que é a retenção de clientes?
Podemos definir a retenção de clientes como uma forma de manter um vínculo com o consumidor a partir da prestação de serviços. Geralmente, esse conceito é muito utilizado quando falamos sobre serviços de assinatura, como TV à cabo, jornais e outras atividades que procurem manter um contrato.
Mas a retenção não está restrita a um único segmento. Na verdade, ela pode ser aplicada em diversas áreas. Um exemplo prático são as clínicas odontológicas.
Além de fazer um contrato para a aplicação de um aparelho dental transparente, por exemplo, também é possível que o local dê o direito de realizar um procedimento estético a cada determinado período de tempo como recompensa por manter o contrato.
Por melhor que seja o atendimento, todos os serviços podem ser cancelados a qualquer momento, uma vez que o cliente pode encontrar um outro local ou simplesmente desistir.
É justamente por isso que toda e qualquer empresa precisa criar um bom plano de ação para reter os seus consumidores.
Retenção x Fidelização
Muitas pessoas confundem os termos “retenção” e “finalização”, e acabam não sabendo distinguir as suas diferenças. De forma resumida, a fidelização consiste no consumo regular dos produtos que você oferece. Ou seja, você conquista o cliente para que ele sempre volte quando surgir uma demanda.
Ainda utilizando o caso da clínica odontológica como exemplo, um paciente fidelizado pode fazer uma lente nos dentes hoje. Quando sentir uma dor ou desconforto, ele irá ligar para marcar uma consulta.
Já na retenção de clientes, a pessoa cria um vínculo com a sua empresa, através de uma assinatura ou outro serviço duradouro.
Podemos dizer que se tratam de conceitos diferentes, embora a retenção de clientes seja uma subcategoria da fidelização.
Agora que a distinção está mais clara, conheça as principais estratégias para retenção de clientes que não podem ficar de fora do seu plano de ação:
4 estratégias para retenção de clientes
1. Ofereça um bom atendimento
Pode parecer evidente, mas ter um atendimento de qualidade é essencial. Se um cliente não estiver satisfeito com o atendimento prévio, dificilmente se sentirá confortável em criar vínculo com essa empresa.
Se você já foi atendido por um SAC, sabe que as chances de cancelar um serviço por falta de assistência ou mau atendimento são enormes…
Garantir que a pessoa seja bem atendida e resolver os problemas apontados, portanto, é uma das estratégias mais importantes para a retenção de clientes. Treine a sua equipe para que sejam educados, prestativos e façam com que a pessoa se sinta satisfeita.
2. Conheça o seu cliente
Se você não sabe quem são as pessoas que utilizam o seu produto/serviço, dificilmente terá sucesso em suas ações de retenção. Afinal, é muito difícil dar um tiro no escuro e acertar o seu alvo, não é mesmo?
Faça uma pesquisa dentro do seu público atual e comece a entender qual é o perfil de cada um. Você provavelmente irá perceber que existem alguns pontos similares entre eles, como localidade, faixa etária, costumes ou até mesmo profissão.
De início, essas informações podem não parecer tão reveladoras, mas com uma análise mais aprofundada, você poderá chegar a conclusões valiosas, que o ajudarão a ser mais assertivo.
Seguindo com o exemplo anterior, da clínica odontológica, é possível presumir que uma pessoa preza pela sua saúde bucal por conta das diversas pesquisas de procedimentos como “implante dentario preco medio”.
3. Invista em boas ferramentas
No primeiro tópico, falamos sobre um bom atendimento. Mas oferecer um bom suporte não depende apenas do colaborador. É preciso também investir em boas ferramentas e programas capazes de atender à demanda dos clientes.
De que adianta ter diversos canais de atendimento, helpdesk, chatbot, se quando o usuário for utilizá-los eles estiverem indisponíveis?
Invista em bons desenvolvedores e em softwares confiáveis. Afinal, o que menos interessa em uma estratégia de retenção é que o cliente fique frustrado!
4. Tenha o foco no cliente
Para aumentar a taxa de retenção, o foco não deve estar nos lucros e outras questões internas. Sua atenção deve estar voltada para o cliente.
Quanto mais frustrado ele estiver com a sua marca, menor a chance de ser retido. É preciso estar atento às impressões, necessidades e opiniões do cliente desde o planejamento até a execução.
Não tente impor a sua proposta e o que você acredita que seja a solução certa. O melhor caminho é adaptá-la até que fique justo para ambas as partes.
Considerar o ponto de vista do cliente é imprescindível para gerar identificação com a sua marca.
Conclusão
Neste artigo, apresentamos algumas estratégias para ajudá-lo a trabalhar a retenção de clientes na sua empresa. Você pode aplicá-las em todos os segmentos, desde a área da saúde até as grandes lojas virtuais.
Esperamos que estas dicas sejam úteis para aumentar a taxa de retenção e de satisfação com o seu produto/serviço. Lembre-se de que fazer um cliente feliz é a melhor forma de estimulá-lo a continuar voltando.
