Tendências de e-commerce I: Localização, comunidade e conteúdo

Conheça as principais tendências de e-commerce para 2018, de acordo com especialistas internacionais.

Em um artigo publicado no blog da plataforma americana Bigcommerce, a especialista em comércio eletrônico Tracey Wallace listou as principais tendências de e-commerce em 2018.

Criada com ajuda de outros 31 profissionais do setor, a lista inclui desde métricas de apoio até as estratégias eleitas pelos lojistas na hora de planejar investimentos para o novo ano.

Esta série está dividida em quatro partes, a fim de focar nos onze pontos mais relevantes para a sua loja virtual. Dessa forma, em cada post você encontra exemplos práticos de como utilizar as tendências de e-commerce para conquistar o público e vender mais. Confira!

1. Tendências de e-commerce: Localização, personalização e experiência do cliente

Apesar de parecerem distintos, os conceitos de localização, personalização e Customer Experience estão ligados. Segundo Wallace, “a localização é um segmento de personalização, e toda personalização tem como objetivo melhorar a experiência do cliente”.

Mas o que estes termos significam?

Localização

Como o próprio nome sugere, a localização tem a ver com a posição geográfica de quem visita o seu site. Pelo endereço de IP ou pela API do Google Maps, é possível determinar a origem do acesso à loja.

Nesse sentido, a informação pode ser usada para fins de estatística, planejamento logístico ou apenas para causar uma boa impressão nos visitantes. Você pode adaptar qualquer conteúdo que desejar ao público específico de cada região.

“Pessoas próximas geograficamente têm mais afinidade entre si, e os comentários fazem mais sentido nestes grupos. Aos poucos esse boca-a-boca digital vai espalhando de um ‘centro’ (início) para as bordas. […] Ou seja, acertar o início da propagação pode garantir o sucesso ou fracasso do seu negócio online”

— Fernando D´Angelo, Canaltech.

Personalização

Em síntese, se a localização dá um maior conhecimento do seu público, a personalização é o objetivo mais provável dessa missão. Com base nos perfis dos usuários, você pode oferecer a eles um tratamento (quase) pessoal no mundo digital.

Veja os sites das lojas que você visitou nos últimos meses, por exemplo. Quantos deles traziam produtos do seu interesse logo na página principal? Quantos deles indicaram itens similares aos que você comprou ou apenas visualizou?

De fato, a personalização revela um esforço extra por parte do lojista em chegar até o cliente, em entender do que ele gostaria. É claro que uma vitrine pensada de forma exclusiva para você seria muito atraente, mas completamente inviável em uma loja física. Nas lojas virtuais, por outro lado, esta é uma realidade cada vez mais comum.

“Não há dúvida de que a personalização é a chave para um site de e-commerce bem sucedido. Por exemplo, 75% dos consumidores gostam quando as marcas personalizam suas mensagens e ofertas. Além disso, 74% dos usuários ficam frustrados quando o conteúdo não é relevante para eles. Mas, acima de tudo, uma experiência personalizada pode melhorar a conversão em quase 8%”

— Paul Boag, Shopify Partners.

Experiência do cliente (Customer Experience)

Tudo é uma questão de percepção. Em outras palavras, a experiência do cliente depende de como um visitante enxerga a sua loja, do primeiro acesso a uma eventual compra (e até mesmo depois dela).

De acordo com Wallace, por muito tempo a experiência se resumiu a surpreender o cliente de forma positiva. O esforço do lojista estava focado em ter um site bem planejado, preços baixos, bom atendimento ou uma entrega rápida.

Só que diante dos padrões cada vez mais elevados, a localização e a personalização também passaram a fazer parte dos requisitos. Assim, para garantir uma boa experiência do cliente, você deve estar atento a:

• Experiência do usuário na loja virtual;
• Estratégia de preços;
• Frete e logística;
• Atendimento ao cliente;
• Localização;
• Personalização.

Legal, mas e como fazer isso?

No caso da personalização, existem algumas opções. Em primeiro lugar, use o histórico de buscas de um usuário dentro do site. Com isso, você poderá sugerir itens parecidos com os últimos termos buscados pelo visitante e até mesmo com os itens adicionados ao carrinho.

Recomendações na vitrine de uma loja virtual. Fonte: E-commerce News.

Da mesma forma, o histórico de compras do cliente pode ser uma fonte valiosa de dados sobre os seus hábitos e preferências. Ao analisar os últimos pedidos feitos por um cliente, por exemplo, é possível prever novas compras.

Além disso, você pode encontrar clientes que não compram há algum tempo e convidá-los a voltar, com algum tipo de vantagem. A recomendação pode ser feita no próprio site ou mesmo por e-mail (newsletter).

E-mail de uma loja virtual de camisetas para cliente pouco frequente.

Antes de mais nada, pergunte-se: sua loja está presente nas redes sociais? Com toda a certeza, seus clientes estão! Então, aproveite as mídias como o Facebook e o Instagram para veicular anúncios focados a cada uma das suas personas.

Em segundo lugar, certifique-se de pensar em quais conteúdos são mais indicados para cada grupo, levando em conta os dados demográficos do público-alvo (faixa etária, sexo…).

Anúncio do ERP Eccosys no Facebook

Para todos os gostos

Como dito anteriormente, a localização é uma esfera da personalização que adapta o conteúdo à posição geográfica do usuário. Inegavelmente, o Brasil é um país diverso, e cada região possui seu estilo de linguagem, cultura, clima…

Portanto, saber de onde o seu usuário está acessando a loja oferece uma noção do que ele espera encontrar.

Em 2017, a rede Extra fez 4 campanhas paralelas nas regiões Nordeste, Centro-oeste, e nos estados de SP e RJ. Fonte: Propmark.

Só para ilustrar,  imagine que uma loja de roupas acaba de lançar a coleção de outono inverno.

É provável que as peças mais quentes tenham um apelo maior para as regiões Sul e Sudeste do país, onde o frio costuma ser mais intenso. Assim, os anúncios e ofertas para as demais regiões poderiam seguir uma outra conduta, ou ainda focar apenas nas peças de meia estação.

2. Tendências de e-commerce: Construção de comunidade, envolvimento do cliente e CRM

“Transforme a si mesmo e aos seus funcionários em personalidades. Você desenvolverá relacionamentos mais rápidos e mais significativos com seus clientes quando for pessoal. Em 2018, as pessoas se conectam com outras pessoas – não marcas ou empresas”

— Brett Owens, Diretor de Marketing da LeadDyno.

“A união faz a força”

Certamente, alcançar o público-alvo é a meta ideal para a maior parte dos negócios. Mas alguns deles ousam ir além do tradicional “compre o que estamos vendendo”.

Enquanto oferecem seus produtos, estas empresas buscam estabelecer vínculos com os seus clientes. Como resultado, acabam criando uma verdadeira comunidade.

Por si só, o termo comunidade pressupõe interesse ou objetivo em comum. Assim, você pode reunir gente interessada em uma mesma causa, estilo de vida ou alguma outra finalidade que inclua (mesmo que indiretamente) o uso dos seus produtos.

“Construir uma comunidade em torno de sua marca, produto, serviço ou solução é uma forma poderosa de impulsionar o seu negócio, criando conexões autênticas e relações duradouras com o seu público ideal”

— Raubi Marie Perilli, GoDaddy.

Como encontrar a sua turma

No site da revista Entrepreneur, o empresário Zach Halmstad afirma que marcas como a Harley-Davidson têm comunidades bem ativas e isto se reflete de forma positiva nos negócios. Com efeito, a empresa usufrui de uma maior credibilidade e lealdade dos clientes.

Baseado em sua experiência, o autor ainda elencou cinco dicas para criar uma comunidade sólida para a sua loja. São elas:

“Tenha uma massa crítica de clientes apaixonados”

O nível de interesse do público pela causa é o primeiro fator a ser considerado antes de criar uma comunidade. “Se os clientes não estiverem genuinamente interessados na sua marca, iniciar uma comunidade online pode ser como dar uma festa e ninguém aparecer”, alerta Halmstad.

Cabe ressaltar, no entanto, que essa métrica pode não depende do tamanho da empresa ou da base de clientes. Ter seguidores apaixonados por seu produto ou serviço é o que realmente importa.

Quão atraente é a sua loja? Você estaria disposto a acompanhá-la, recomendá-la e até mesmo defendê-la enquanto cliente? Se para alguns de seus clientes a resposta for “sim”, então é possível formar uma comunidade.

“Eu percebi que havia uma grande contingência do que chamamos de ‘Beardsman urbano’ e que ninguém mais estava construindo essa comunidade. Não sou do tipo que espera, então eu comecei a Beardbrand como um blog e uma maneira de construir essa comunidade”

— Eric Bandholz, fundador da Beardbrand.

Embora o potencial “apaixonante” do seu e-commerce não seja uma medida exata, a taxa de abertura de newsletters, avaliações no site e redes sociais são. Use estes indicadores para medir o envolvimento dos seus clientes.

“Abra mão do controle”

A iniciativa pode ser sua, mas a comunidade é um espaço de todos, para todos.  Resista à tentação de interferir, mesmo em caso de comentários negativos. Delete então, só em caso de conteúdo impróprio!

“Por mais assustadora que a comunicação espontânea entre clientes possa ser, respire fundo e entenda que a maneira mais rápida de matar uma comunidade é desencorajar a discussão aberta”.

— Zach Halmstad, revista Entrepreneur.

Incentive a liberdade de expressão e utilize as críticas (positivas ou não) como sugestões para o crescimento de sua loja. Afinal, ninguém melhor do que o seu público-alvo para oferecer insights do que pode ser melhorado.

“Faça da comunidade uma experiência rica”

Não limite a sua comunidade a um fórum de suporte com outro nome. Ela também pode ser um ambiente dinâmico e atraente para seus membros fazerem sugestões, expressarem opiniões…

Certifique-se de manter o canal de comunicação aberto, oferecendo uma vantagem clara em fazer parte deste grupo.  Aliás, dicas e conteúdos relevantes são sempre bem-vindos.

“Esteja preparado para investir em infraestrutura”

Quando o assunto é tecnologia, não tenha medo de avaliar alternativas diferentes para atender melhor à sua comunidade.

Redes sociais podem ser completas e gratuitas, mas se a necessidade do público evoluir, você deve fazer o mesmo. Isto não significa ter um profissional dedicado a cuidar de tudo o que acontece na comunidade.

Mantendo em mente o princípio da liberdade na comunicação entre clientes, a última coisa de que você precisa é ter um “monitor” infiltrado.

Para não ficar por fora dos assuntos, Halmstad conta com o apoio dos próprios funcionários que, de forma voluntária, fazem parte de sua comunidade.

“Não se prenda às métricas”

Por fim, o autor sugere que o engajamento da comunidade é mais importante do que métricas como número de membros, curtidas e compartilhamentos. “É difícil medir o ROI de uma comunidade online.

Se a comunidade for forte e você souber disso, é uma vitória por si só”, diz Halmstad. Ainda assim, você pode acompanhar a quantidade de posts com frequência e agitar as coisas sempre que necessário.

Gestão de Relacionamento com o Cliente

À essa altura, é provável que você saiba já saiba como a relação com o cliente é vital para o e-commerce. Dessa forma, o conjunto de medidas e práticas para manter essa relação é chamado de Customer Relationship Management, CRM ou ainda Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Sem dúvida, a maior parte dos processos costuma ser feita com ajuda de softwares especializados (sistemas de CRM) que, segundo Wallace, permitem descobrir:

• Quando você enviou um e-mail para um cliente pela última vez;
• Quem falou com o cliente (via chat) e por qual motivo;
• Quando o cliente fez a última compra;
• Qual o seu Customer Lifetime Value médio.

Registro de atividades de um lead no CRM da plataforma RD Station

De fato, esses dados são importantes, pois ajudam a planejar interações da empresa com cada cliente, entendendo suas necessidades, gerenciando suas expectativas, solucionando seus problemas e estimulando o seu envolvimento.

No caso das lojas virtuais, as principais fontes de dados são os registros de chat, e-mail, redes sociais e outros canais de comunicação.

“Essencialmente, uma ferramenta de CRM cria uma interface de usuário simples para um conjunto de dados que ajuda as empresas a reconhecerem e se comunicarem com os clientes de forma escalável. […] Pequenas empresas e até freelancers podem se beneficiar dos processos de CRM. Afinal, quem não quer aumentar a retenção de seus clientes e, como resultado, seus lucros?”

— Jason Kulpa, Forbes Agency Council.

3. Tendências de e-commerce: Novos tipos de conteúdo e SEO

Se você prestou atenção às tendências de e-commerce nos últimos anos, então já sabe que não basta ser criativo para atrair a atenção de potenciais clientes. Cada vez mais, é preciso ser útil.

Em contraste com a postura de venda tradicional (onde persuasão é a chave), a produção de materiais relevantes para o seu público se preocupa em estabelecer uma relação de confiança com sua marca.

“Marketing de Conteúdo é todo o conteúdo de qualidade e relevante feito para educar, informar ou entreter um futuro ou atual cliente. Dessa forma, a estratégia auxilia em todo o processo de compra e ainda gera mais visibilidade e autoridade para a marca”

— Resultados Digitais

É por isso que, na opinião dos especialistas, conteúdos não devem ser produzidos para mostrar o que você/seus produtos podem fazer. Pelo contrário, eles devem oferecer valor real para as pessoas, auxiliando-as com problemas cotidianos dos quais você entende bem.

Não se trata de forçar compras, mas de fortalecer sua imagem até se tornar a escolha certa para os clientes. Os recursos compartilhados contribuem para uma base de contatos mais informada sobre seu nicho de mercado.

Essa metodologia pode até não concretizar mais vendas a curto prazo, mas certamente afetará a maneira como o público vê a empresa. Da mesma forma, ajudará a aumentar o seu tráfego orgânico (acessos ao site via buscas e links não pagos).

Search Engine Optimization nas tendências de e-commerce

O acrônimo SEO pode ser traduzido como “Otimização para motores de busca” e é de grande importância para a sua loja virtual.

Quando uma pesquisa é feita no Google (ou outra ferramenta semelhante), os primeiros resultados da lista tendem a ser os mais acessados. Por isso, garantir que a sua página tenha uma boa posição nas buscas relacionadas ao nicho aumenta as chances de as pessoas chegarem até você.

“Em média, 71,33% das pesquisas resultam em um clique orgânico na página um. As páginas dois e três obtêm apenas 5,59% dos cliques. Somente na primeira página, os primeiros 5 resultados representam 67,60% de todos os cliques, e os resultados 6 a 10 representam apenas 3,73%”

— Philip Petrescu, blog do conjunto de ferramentas para SEO Moz (2014).

Dedique um tempo para escolher as suas palavras-chave. Saiba que os usuários podem buscar tanto os termos mais genéricos (short tail keywords), como “sapatos ecológicos”; quanto palavras-chave específicas (long tail keywords), como “loja de sapatos ecológicos e veganos no Brasil”.

Para um exemplo prático de como planejar as suas palavras-chave, clique aqui.

Inicialmente, Wallace sugere otimizar o site do seu e-commerce para as palavras de cauda longa. Isto porque os termos mais curtos têm maior concorrência e, consequentemente, são mais difíceis de superar na briga pelo ranking.

Fatores como o tempo de vida, referências externas e tempo que os visitantes ficam no site influenciam na decisão. Assim, eles costumam pender para o lado de quem já domina o nicho.

Alta competitividade

Com a popularidade do Marketing de Conteúdo, a competição entre landing pages, materiais relacionados e até mesmo vídeos no YouTube cresceu muito de um ano para cá. “Então, é hora de investir na criação de conteúdo otimizado para pesquisa e maximizado para compartilhamento nas mídias sociais”, recomenda Simmonds.

Estatísticas e recomendações de SEO em uma postagem de blog

Você deve estar atento a tudo o que possa atrair visitantes sem gerar um custo direto para a sua empresa.

Conforme Ross Simmonds, da Foundation Marketing, “Nunca foi tão difícil obter uma boa colocação na lista de resultados“.

Por fim, até mesmo uma postagem de blog como esta pode ser otimizada para deixar a sua loja entre as melhores indicações. Lembre-se apenas de que este não é um processo que ocorre do dia para a noite. Portanto, otimize-se constantemente e construa seu caminho até o topo!

Fim da parte 1/4 da série “Tendências de e-commerce”

Se as dicas acima foram úteis pra você, não deixe de compartilhá-las nas redes sociais!

Tem alguma dúvida, sugestão ou observação? Conte pra gente nos comentários!

No próximo post da série, falamos sobre outras três tendências de e-commerce para 2018 na opinião dos especialistas internacionais. São elas:

4. Otimização para mobile
5. Anúncios em mídias sociais, campanhas e retargeting
6. Taxas de conversão e otimizações orientadas a dados

Além disso, todos os posts da série “11 tendências de e-commerce para a sua loja crescer em 2018” já estão disponíveis no blog:

• I: Localização, comunidade e conteúdo;
• II: Otimização mobile, retargeting e CRO;
• III – Ferramentas de apoio e e-mail marketing;
• IV: Marketing de influência, omnichannel e pagamento.

Não perca!

Referências

“The 19 Ecommerce Trends + 147 Online Shopping Stats Fueling Sales Growth in 2018 Tracey Wallace”, por Tracey Wallace — BigCommerce. Leia o texto completo em inglês.

“5 Tips for Building an Online Community for Your Business”, por Zach Halmstad — revista Entrepreneur. Leia o texto completo em inglês.